EY全球共享服务调查2024

来源URL: https://www.ey.com/en_gl/insights/center-for-board-matters/global-shared-services-survey-2024

调查概述

安永第12期全球共享服务调查，基于全球超过900家企业的反馈，重点关注共享服务和全球商业服务（GBS）的演变趋势、技术应用和价值创造。

关键发现摘要

1. 共享服务成熟度

• 成熟共享服务中心（运营>10年）占比：42%
• GBS模式采用率：68%的受访者已实施或计划实施
• 服务范围扩展：平均每个共享服务中心提供4.2种服务类型

2. 价值创造演变

• 成本驱动：从单纯成本节约向价值创造转型
• 战略伙伴关系：55%的共享服务中心被视为战略伙伴
• 创新贡献：38%的共享服务中心参与创新项目

3. 技术应用深度

• 自动化成熟度：平均自动化率42%
• AI应用：52%的受访者已应用或计划应用AI
• 数据分析：65%的受访者建立数据分析能力

共享服务模式比较

传统共享服务中心

• 焦点：成本效率、标准化
• 服务范围：特定功能领域
• 价值主张：规模经济、成本节约
• 组织定位：成本中心

全球商业服务（GBS）

• 焦点：端到端流程、价值创造
• 服务范围：跨功能整合
• 价值主张：业务成果、战略支持
• 组织定位：战略伙伴

数字化共享服务

• 焦点：智能自动化、数据驱动
• 服务范围：数字服务组合
• 价值主张：创新、敏捷性、洞察
• 组织定位：创新中心

技术应用详细分析

1. 机器人流程自动化（RPA）

• 实施率：76%
• 平均投资回报期：14个月
• 主要应用领域：财务对账（65%）、数据录入（58%）、报告生成（52%）
• 挑战：扩展性（45%）、维护成本（38%）、流程复杂性（32%）

2. 人工智能与机器学习

• 应用阶段：
• 探索阶段：35%
• 试点阶段：28%
• 规模应用：15%
• 成熟应用：8%
• 主要应用场景：
• 智能文档处理：45%
• 预测分析：38%
• 自然语言处理：32%
• 异常检测：28%

3. 高级分析

• 数据分析能力：
• 描述性分析：85%的受访者具备
• 诊断性分析：65%的受访者具备
• 预测性分析：42%的受访者具备
• 规范性分析：18%的受访者具备
• 数据治理：55%的受访者建立正式数据治理框架

4. 云技术

• 云部署模式：
• 完全云：38%
• 混合云：42%
• 本地部署：20%
• 云优势：可扩展性（75%）、成本效益（68%）、敏捷性（62%）

运营模式创新

1. 敏捷共享服务

• 采用率：32%的受访者实施敏捷方法
• 优势：快速响应（78%）、持续改进（65%）、员工参与（58%）
• 挑战：文化转变（55%）、技能差距（48%）、治理平衡（42%）

2. 产品化运营

• 概念：将服务视为产品管理
• 采用率：25%的受访者尝试产品化运营
• 好处：客户导向（72%）、价值衡量（65%）、创新聚焦（58%）

3. 生态系统合作

• 外部合作：62%的受访者与外部合作伙伴合作
• 合作类型：
• 技术提供商：75%
• 咨询公司：55%
• 学术机构：28%
• 初创企业：18%

人才管理挑战与策略

1. 关键技能缺口

• 技术技能：数据分析（68%）、AI/ML（55%）、自动化（52%）
• 软技能：批判性思维（72%）、创造力（65%）、适应力（78%）
• 业务技能：战略思维（62%）、商业敏锐度（58%）、客户管理（52%）

2. 人才吸引策略

• 雇主品牌建设：65%的受访者重视
• 职业发展路径：78%的受访者提供清晰路径
• 灵活工作安排：85%的受访者提供
• 有竞争力薪酬：72%的受访者调整薪酬策略

3. 技能发展投资

• 年均培训预算：每员工$1,500
• 培训形式：
• 在线学习：75%
• 在职培训：65%
• 正规教育：42%
• 轮岗计划：38%
• 技能认证：55%的员工获得专业认证

全球选址趋势

1. 选址决策因素演变

• 传统因素（重要性下降）：
• 成本节约：从85%降至72%
• 语言能力：从75%降至62%
• 新兴因素（重要性上升）：
• 人才可获得性：从65%升至85%
• 创新生态系统：从25%升至55%
• 数字基础设施：从45%升至78%

2. 热门地区分析

• 东欧：波兰、罗马尼亚、捷克（人才质量高，成本适中）
• 亚洲：印度、菲律宾、越南（规模优势，成本效益）
• 拉丁美洲：墨西哥、哥斯达黎加、哥伦比亚（近岸优势，时区相近）
• 非洲：南非、埃及、肯尼亚（新兴目的地，语言优势）

3. 选址风险考量

• 地缘政治风险：65%的受访者加强评估
• 自然灾害风险：52%的受访者考虑
• 疫情等健康风险：78%的受访者纳入评估
• 网络安全风险：72%的受访者重视

绩效衡量框架

1. 关键绩效指标（KPIs）

• 财务指标：
• 成本节约率：平均25%
• 每FTE成本：平均$72,000
• 投资回报率：平均3.5年
• 运营指标：
• 流程周期时间：平均减少35%
• 自动化率：平均42%
• 错误率：平均降低45%
• 质量指标：
• SLA达成率：平均89%
• 客户满意度：平均4.1/5.0
• 员工满意度：平均3.8/5.0

2. 价值衡量方法

• 平衡计分卡：65%的受访者使用
• 价值驱动因素分析：52%的受访者使用
• 客户旅程映射：38%的受访者使用
• 业务成果衡量：45%的受访者使用

未来展望2025-2030

1. 技术趋势

• 生成式AI：预计75%的共享服务中心将应用
• 超自动化：端到端自动化成为标准
• 数字孪生：虚拟模拟优化运营
• 区块链：提高透明度和信任

2. 运营模式趋势

• 智能GBS：自主决策、持续学习
• 生态系统运营：深度整合内外部资源
• 可持续运营：ESG目标深度融入
• 韧性设计：应对不确定性的能力

3. 人才趋势

• 混合工作模式：远程与现场结合
• 技能即服务：按需获取专业技能
• 人机协作：优化人机分工
• 终身学习：持续技能更新

建议

对企业高管

1. 将GBS视为战略投资而非成本中心
2. 制定长期数字化转型路线图
3. 投资人才发展和变革管理
4. 建立清晰的绩效衡量框架

对共享服务中心领导

1. 发展数字化和数据分析能力
2. 扩展服务范围，增加价值创造活动
3. 加强与业务单元的伙伴关系
4. 建立创新文化和持续改进机制

对从业者

1. 发展技术和分析技能
2. 培养业务敏锐度和战略思维
3. 提升沟通和协作能力
4. 拥抱变化和持续学习

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报告基于安永全球共享服务调查数据整理
数据截止日期：2024年4月
报告语言：英文