Deloitte全球共享服务调查报告2023
来源URL: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-shared-services-survey-report.html
报告概述
德勤第11期全球共享服务调查报告，基于全球超过1,100家企业的反馈，涵盖共享服务、全球商业服务（GBS）和外包运营模式。
关键发现
1. 共享服务模式演变
- GBS模式采用率持续增长：72%的受访者已实施或计划实施GBS模式
- 共享服务成熟度：超过60%的共享服务中心运营超过5年
- 服务范围扩展：从传统财务、人力资源扩展到IT、采购、法务等领域
2. 技术与自动化
- 机器人流程自动化（RPA）：85%的受访者已实施或计划实施RPA
- 人工智能应用：45%的受访者在共享服务中应用AI技术
- 云迁移：78%的受访者已将部分或全部共享服务迁移至云平台
3. 价值创造
- 成本节约：平均成本节约率为28%
- 效率提升：流程周期时间平均减少35%
- 质量改进：错误率平均降低42%
4. 地理分布
- 主要离岸中心：印度（45%）、波兰（18%）、中国（12%）、菲律宾（10%）
- 近岸趋势：东欧和拉丁美洲成为新兴近岸中心
调查方法
- 调查时间：2023年1月至3月
- 参与企业：1,100家全球企业
- 覆盖行业：金融、制造、科技、消费品、医疗健康等
- 地区分布：北美（35%）、欧洲（30%）、亚太（25%）、其他（10%）
共享服务中心关键绩效指标（KPIs）
| KPI类别 | 平均值 | 最佳实践 |
|---|---|---|
| 成本节约率 | 28% | 40%+ |
| 流程标准化率 | 65% | 85%+ |
| 员工满意度 | 72% | 85%+ |
| 服务级别协议达成率 | 88% | 95%+ |
| 自动化率 | 35% | 60%+ |
GBS成熟度模型
阶段1：分散式运营
- 各业务单元独立运营
- 缺乏标准化和协同
阶段2：共享服务中心
- 集中化特定功能
- 初步标准化流程
阶段3：GBS模式
- 端到端流程整合
- 全球标准化与本地化平衡
阶段4：数字化GBS
- 智能自动化深度应用
- 数据驱动决策
阶段5：智能GBS
- 认知自动化
- 预测性分析与洞察
行业特定发现
金融服务业
- 共享服务中心成熟度最高
- 合规和风险管理功能整合领先
制造业
- 供应链和采购功能整合加速
- 工业4.0与共享服务协同
科技行业
- 创新驱动型共享服务模式
- 敏捷方法和DevOps整合
未来趋势
- 智能自动化：从RPA向认知自动化演进
- 数据分析：共享服务成为企业数据分析枢纽
- 体验经济：员工体验和客户体验并重
- 生态系统整合：共享服务与外部合作伙伴深度整合
- 可持续发展：ESG目标融入共享服务运营
建议
对企业
- 制定清晰的GBS演进路线图
- 投资人才发展和变革管理
- 建立强大的技术基础设施
- 关注价值创造而非仅成本节约
对共享服务中心
- 发展数字化能力
- 提升服务组合复杂度
- 加强与业务单元的伙伴关系
- 建立持续改进文化
附录
调查样本分布
- 企业规模：大型企业（收入>50亿美元）占45%，中型企业（10-50亿美元）占35%，小型企业（<10亿美元）占20%
- 共享服务中心规模：大型（>500人）占30%，中型（100-500人）占45%，小型（<100人）占25%
参与企业行业分布
- 金融服务：25%
- 制造业：20%
- 科技：15%
- 消费品：12%
- 医疗健康：10%
- 其他：18%
报告基于德勤全球共享服务调查数据整理
数据截止日期：2023年3月
报告语言：英文